Các thương hiệu trên khắp khu vực châu Á – Thái Bình Dương (APAC) đang đối mặt với nguy cơ mất khách hàng vì chất lượng dịch vụ kém. Theo báo cáo mới nhất “The State of Customer Experience” của Genesys, gần 1/3 người tiêu dùng cho biết họ đã ngừng giao dịch với một công ty trong năm qua vì có trải nghiệm khách hàng không tốt.
Báo cáo cho thấy 82% người tiêu dùng tin rằng chất lượng của một công ty được phản ánh qua chính dịch vụ khách hàng, cho thấy trải nghiệm khách hàng (CX) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng và lòng trung thành với thương hiệu.
Khách hàng ngày càng ít kiên nhẫn với trải nghiệm tệ
Trong khi kỳ vọng của người tiêu dùng tiếp tục tăng, doanh nghiệp lại gặp khó khăn trong việc đáp ứng. Chỉ 11% người tiêu dùng cho biết họ thường xuyên nhận được dịch vụ ở mức xuất sắc, trong khi gần một nửa (49%) đánh giá trải nghiệm của mình tốt xấu lẫn lộn.
Người tiêu dùng cũng không sẵn sàng bỏ qua những thất bại lặp đi lặp lại. 53% cho biết sẽ rời bỏ ngay cả thương hiệu yêu thích sau 2–5 lần có trải nghiệm tệ. Với những thương hiệu họ chỉ thỉnh thoảng mua, tỷ lệ này là 47%.
Dịch vụ kém còn có thể trực tiếp ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu. Gần 1/3 người tiêu dùng từng khuyên người khác tránh một công ty sau trải nghiệm tiêu cực, trong khi 30% đã ngừng mua hàng hoàn toàn.
Ở chiều ngược lại, trải nghiệm tốt có thể biến khách hàng thành người quảng bá cho thương hiệu. Trong năm qua, 41% từng giới thiệu một công ty sau khi có trải nghiệm tích cực. Trong số những người đăng trải nghiệm dịch vụ lên mạng xã hội, 46% làm vậy vì họ đã có trải nghiệm tốt.
Khách hàng muốn hai thứ: giải quyết được vấn đề và giải quyết nhanh
49% người tiêu dùng xếp việc giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên vào nhóm yếu tố giá trị nhất của dịch vụ khách hàng, tiếp theo là tốc độ phản hồi nhanh với 48%.
Tuy nhiên, ở đây xuất hiện một khoảng cách đáng chú ý giữa khách hàng và những người phụ trách CX. Chỉ 20% lãnh đạo CX coi việc giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên là ưu tiên hàng đầu, khiến yếu tố này chỉ đứng thứ 9 trong danh sách những thuộc tính họ coi trọng.
Thời gian chờ đợi cũng là nguyên nhân lớn gây khó chịu. Trong khi 86% khách hàng kỳ vọng được kết nối với nhân viên trong vòng 1–10 phút, 29% cho biết từng phải chờ ít nhất 30 phút, trong đó 8% từng chờ hơn một giờ.
Chatbot phát triển, nhưng khách hàng vẫn muốn nói chuyện với người thật
Bất chấp sự phổ biến của chatbot và các công cụ tự phục vụ, hơn một nửa người tiêu dùng vẫn muốn được làm việc với nhân viên thật bất cứ khi nào có thể.
Trong năm qua, 37% từng rơi vào tình huống hoàn toàn không thể liên hệ được với nhân viên, còn khoảng 1/3 không thể chuyển trực tiếp từ chatbot sang người thật.
Người dùng cũng kỳ vọng trải nghiệm phải liền mạch giữa các kênh. Gần như tất cả người tham gia khảo sát cho rằng việc chuyển từ kênh này sang kênh khác mà không phải cung cấp lại thông tin là quan trọng. Tuy nhiên, chỉ 16% lãnh đạo CX cho biết doanh nghiệp của họ đã tích hợp hoàn toàn công nghệ và dữ liệu giữa các điểm tiếp xúc khách hàng.
Cá nhân hóa cũng ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành. Khoảng 3/4 người tiêu dùng cho biết họ có xu hướng giới thiệu và mua hàng thường xuyên hơn từ những thương hiệu liên tục mang lại dịch vụ được cá nhân hóa.
Người tiêu dùng tin AI sẽ cải thiện dịch vụ, nhưng muốn biết khi nào mình đang nói chuyện với bot
AI được kỳ vọng sẽ ngày càng đóng vai trò lớn trong CX. 64% người tiêu dùng tin AI sẽ cải thiện chất lượng và tốc độ dịch vụ khách hàng trong 2–3 năm tới, trong khi 62% kỳ vọng công nghệ này giúp tạo ra những tương tác cá nhân hóa hơn.
Tuy nhiên, tính minh bạch vẫn rất quan trọng: 88% cho rằng họ có quyền được biết khi mình đang tương tác với bot.
Trong năm tới, các lãnh đạo CX dự kiến dành khoảng 1/3 ngân sách CX cho công nghệ AI. Trên phạm vi toàn cầu, họ cũng dự đoán ngân sách dành cho CX sẽ tăng khoảng 15%.
Dù vậy, quá trình ứng dụng AI có thể bị cản trở bởi hệ thống công nghệ phân mảnh. Hiện chỉ khoảng 1/3 tổ chức đã chuyển hoàn toàn nền tảng CX của mình lên cloud.
Công nghệ có thể thay đổi, nhưng những yêu cầu cơ bản của khách hàng thì không
Kết quả nghiên cứu cho thấy dù các thương hiệu đang tăng đầu tư vào AI và công nghệ chăm sóc khách hàng, lòng trung thành vẫn phụ thuộc vào những yếu tố rất cơ bản: giải quyết vấn đề nhanh, trải nghiệm liền mạch và có thể tiếp cận người thật khi tự động hóa không giải quyết được vấn đề.
Albert Nel, Phó chủ tịch cấp cao kiêm lãnh đạo kinh doanh khu vực châu Á – Thái Bình Dương của Genesys, nhận định người tiêu dùng APAC ngày càng tin tưởng vào khả năng cải thiện trải nghiệm của AI. Tuy nhiên, họ cũng kỳ vọng doanh nghiệp ghi nhớ ngữ cảnh, kết nối xuyên suốt các tương tác và giải quyết vấn đề với ít nỗ lực nhất từ phía khách hàng.
Theo ông, khi agentic AI ngày càng trở thành một phần của hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng nó để giảm công sức cho khách hàng chứ không đơn thuần tự động hóa tương tác. Những doanh nghiệp thành công sẽ là những đơn vị kết nối được AI, con người và bối cảnh của từng khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh và liền mạch hơn.
Nhiều khách hàng không phàn nàn – họ chỉ âm thầm rời đi
Kết quả trên cũng tương đồng với một nghiên cứu trước đó của Ogilvy. Nghiên cứu cho thấy 93% người tiêu dùng tại APAC có xu hướng âm thầm rời bỏ những thương hiệu mà họ không còn tin tưởng thay vì công khai bày tỏ sự bất mãn.
Dựa trên khảo sát 7.176 người tiêu dùng tại 7 thị trường APAC, nghiên cứu cho thấy chỉ 1/10 người sẽ đăng trải nghiệm tiêu cực với thương hiệu lên mạng xã hội.
Điều này đặt ra một vấn đề đáng chú ý: nếu thương hiệu chỉ dựa vào social listening hay sentiment trên mạng xã hội để đo mức độ hài lòng, họ có thể không nhìn thấy nhóm khách hàng nguy hiểm nhất – những người chẳng phàn nàn gì, chỉ đơn giản ngừng mua và chuyển sang đối thủ.
Tổng hợp: Dhanya Vimalan / Marketing Interactive / Genesys
Nhập hội Sáng tạo cùng RGB: