Tập đoàn SoftBank Nhật Bản nghiên cứu bộ lọc A.I biến tiếng la hét, giọng bực tức của khách hàng trở nên bình tĩnh, dễ chịu hơn qua điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Với các nhân viên trực tổng đài điện thoại & chăm sóc khách hàng, “nỗi ám ảnh” lớn nhất chính là những lời la mắng, sự giận dữ hay những yêu cầu vô lý khó chiều từ khách hàng. Không những thế, nguồn năng lượng tiêu cực từ những lời nói bực tức cũng dễ khiến nhân viên trở nên mệt mỏi hơn.
Nhằm giảm bớt sự căng thẳng cho nhân viên CSKH, tập đoàn SoftBank của Nhật Bản đã nghiên cứu và phát triển một bộ lọc AI có thể thay đổi giọng nói trên điện thoại theo thời gian thực bằng trí tuệ nhân tạo. Công nghệ này có thể biến những tiếng la hét hay lời lăng mạ trở nên bình tĩnh và lịch sự hơn.
Từ ý tưởng của Toshiyuki Nakatani – nhân viên SoftBank khi anh vô tình xem một chương trình truyền hình về hành vi quấy rối của khách hàng, tập đoàn SoftBank đã triển khai một nghiên cứu gọi là “emotion canceling” cách đây ba năm. Họ đã sử dụng công nghệ xử lý giọng nói AI để thay đổi giọng nói của một người qua một cuộc gọi điện thoại.
Mười diễn viên được thuê để thể hiện hơn 100 cụm từ với những cung bậc cảm xúc khác nhau, từ đó “dạy” AI thông qua 10.000 dữ liệu giọng nói để phân biệt được các kiểu giọng la hét hay đang buộc tội. Tuy nhiên, công nghệ này không thay đổi nội dung cuộc nói chuyện mà nó chỉ điều chỉnh độ cao của giọng, giúp làm dịu đi khi tình huống bắt đầu trở nên căng thẳng. Ví dụ, cao độ của giọng nữ được hạ thấp xuống để nghe ít gay gắt hơn. Còn giọng trầm của một người đàn ông, có thể đáng sợ, thì sẽ được nâng lên cao hơn để nghe có vẻ nhẹ nhàng hơn.
Tuy nhiên, nếu người tiếp nhận không thể biết liệu khách hàng có tức giận hay không thì không thể phản ứng đúng cách, điều này càng khiến khách hàng khó chịu hơn. Do đó, các nhà phát triển đã đảm bảo rằng vẫn có thể nghe thấy một chút yếu tố tức giận.
SoftBank có kế hoạch cải thiện hơn nữa độ chính xác của công nghệ bằng cách sử dụng AI để học dữ liệu giọng nói và hy vọng sẽ bán công nghệ này bắt đầu từ năm tài chính 2025.
💡 Xem video bài viết và bình luận cùng Cộng đồng sáng tạo tại Fanpage RGB – Creative Vibes
Nhập hội Sáng tạo cùng RGB nha!