Khi được nhận một công việc, điều đầu tiên chúng ta luôn muốn làm là bắt đầu nó ngay lập tức. Tuy nhiên, có một “bước 0” chúng ta cần làm trước “bước 1” này, đó chính là lắng nghe. Thật vậy, để bất kỳ công việc sáng tạo nào có thể thành công, trước tiên chúng ta cần có sự thấu hiểu trước tiên, hiểu khách hàng cần gì, hiểu điều chúng ta sắp làm là thế nào. Cùng xem bài viết hữu ích nói về kỹ năng cần thiết dành cho các nhà sáng tạo, viết bởi Jake Cook.
Các doanh nhân và các nhà sáng tạo thành công không nhất thiết là những người tài năng nhất mà họ chính là những người thấu hiểu nhất.
Khi được nhận một công việc, điều đầu tiên chúng ta luôn muốn làm là bắt đầu nó ngay lập tức. Tuy nhiên, có một bước 0 chúng ta cần làm trước bước 1 này, đó chính là lắng nghe.
Những ai biết dừng lại và lắng nghe sẽ luôn kết nối với khách hàng thông qua yếu tố cảm xúc, khiến dịch vụ của họ trở nên tuyệt vời hơn. Họ thu thập dữ liệu trước khi bắt đầu công việc (và cả trong quá trình làm việc) để đảm bảo không lãng phí các nguồn năng lực. Lợi ích to lớn nhất khi họ thực hiện được điều này là mang đến một sản phẩm thiết thực đối với nhu cầu khách hàng, nói cách khác là tạo ra được thứ khách hàng cần.
Sự thấu hiểu trong thực tiễn
Nếu bạn dành thời gian quan sát và nói chuyện với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, họ sẽ mang đến cho bạn một góc nhìn khác trong sáng tạo, và từ đây giúp bạn tạo ra sản phẩm sau tốt hơn. Cứ nghĩ xem, những yếu tố bạn cho là quan trọng nhưng sẽ trở thành vô nghĩa khi khách hàng nói cho bạn biết những gì họ nghĩ về sản phẩm. Điều này không hề xảy ra trong văn phòng – nơi bạn đưa ra các ý tưởng và thực hiện nó.
Tadpull
Tại Tadpull (một cửa hàng tiếp thị kỹ thuật số dành cho người dùng), trước khi viết một mã code hoặc phát thảo một khung sườn, chúng tôi thường tập trung vào hỏi hàng tá câu hỏi mở đơn giản và lắng nghe mọi người chia sẻ hi vọng, dự đoán, sợ hãi hoặc phiền toái xung quanh ý tưởng chúng tôi đang thực hiện.
Sơ đồ áp dụng “Sự thấu hiểu” tại Tadpull
Để sắp xếp những ý kiến thu được từ khách hàng, chúng tôi sử dụng bản đồ “Empathy Map” để tìm ra điểm chung của những cuộc trò chuyện này. Chúng tôi viết ra những câu trả lời và sắp xếp nó. Từ đó chúng tôi có cái nhìn toàn cảnh về nhu cầu khách hàng.
Phần thú vị nhất chính là cột phía bên phải – nếu như không có các cuộc nói chuyện này thì chúng tôi cũng không thể nào ngờ đến. Đây là nơi sự sáng tạo đột phá ra đời, phần còn lại chỉ là phát triển nó dựa theo nhu cầu của khách hàng mà thôi.
Tiếp theo, chúng tôi kết nối các cuộc trò chuyện lại với nhau bằng cách chơi trò chơi Mad Libs, kiểu như: (Người dùng) muốn cách này (để giải quyết vấn đề của họ) bởi vì (họ có mong muốn đó).
Phần “bởi vì” chính là cách chúng tôi tìm ra sự sáng tạo cho sản phẩm. Chúng tôi kết nối với nhau bằng một mục tiêu chung và cam kết tạo ra thứ gì đó thật sự cần và tốt hơn cho cuộc sống của khách hàng.
IDEO
Tại công ty tư vấn thiết kế IDEO, chúng tạo tạo ra các thói quen nơi nhóm của chúng tôi bao gồm các nhà phát triển, nhà thiết kế, nhà nghiên cứu thậm chí là giám đốc dự án dahnf thời gian để phỏng vấn khách hàng tiềm năng bất cứ nơi đâu. Sau đó, chúng tôi chia sẻ với nhau điều học được trước khi xây dựng kinh nghiệm ứng dụng.
Như một thành viên của công ty – Duane Bray chia sẻ như sau: “Chúng tôi làm rất nhiều thứ để tìm ra nguồn cảm hứng sáng tạo, chúng tôi muốn thấu hiểu khách hàng của mình. Chúng tôi tìm kiếm cảm xúc nơi họ – thứ mà có thể quyết định họ chi trả cho sản phẩm hoặc không. Nếu chúng tôi làm tốt điều này thì chúng tôi có khả năng mạnh mẽ hơn trong điều chỉnh công cụ của mình.”
MailChimp
Một ví dụ tuyệt vời nữa về thấu hiểu khách hàng chính là Công ty dịch vụ tiếp thị qua email MailChimp.
Theo Aarron Walter, người đứng đầu Trải Nghiệm Người Dùng của công ty, lí do này cực kì đơn giản: “Khi mọi người có thể tạo ra sản phẩm một cách nhanh chóng, vậy điều gì khiến cho thương hiệu của bạn khác với những thương hiệu khác? Đó là sự quan tâm khách hàng. Để làm được điều này, chỉ có một cách đó là thấu hiểu họ qua góc nhìn của họ.
Walter nói tiếp: “Hãy nhìn vào các vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, đôi khi chúng ta cũng nên “dày mặt” một chút, bởi vì không phải lúc nào cũng nhận được câu trả lời tốt từ họ. Hơn nữa, sự khiêm nhường là yếu tố quan trọng nếu muốn thấu hiểu bản chất của khách hàng.”
Khiến công việc sáng tạo trở nên thú vị hơn
Sự đồng cảm, thấu hiểu cũng giúp mang lại một số lợi ích cá nhân. Sử dụng tư duy đồng cảm giúp chúng ta vượt qua những rào cản trong sáng tạo. Nó là cách chúng ta giúp người khác xử lý vấn đề bằng các kỹ năng của bản thân. Ngoài ra, giữ được tư tưởng này giúp công việc trôi chảy hơn, bởi vì chúng ta có sự phản hồi thực tế chứ không phải là đoán mò qua tấm bảng trắng vô nghĩa nơi văn phòng.
Tuy nhiên, nó cũng có một số nhược điểm, một trong số đó chính là các ý tưởng hoạch định của bạn có thể không được thực hiện do nhu cầu của người dùng. Điều này cũng gây hụt hẫng cho các nhà sáng tạo. Tuy nhiên, sử dụng lối tư duy này, bạn có thể tiết kiệm kha khá thời gian trong tiến trình sáng tạo của bản thân thông qua việc nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của người dùng.
Còn bạn thì sao? Yếu tố thấu hiểu của bạn trong tiến trình sáng tạo là gì?
